Etkileşim merkezi (EM), müşteri sorunları gibi gelen irtibatların yanı sıra giden irtibatları yönetmek için temsilcilerinin çeşitli iletişim kanallarını kullandığı bir şirket içi müşteri hizmetleri departmanıdır.
EM temsilcileri, hizmet siparişleri gibi ticari işlemleri gerçekleştirebilir ve üretkenliklerini bilgi araması gibi özellikler kullanarak arttırabilirler. İlgili tüm hesap bilgileri EM’de mevcuttur.
Etkileşim Merkezi’nin desteklediği süreçler:
İletişim Süreci:
Bu iş süreci, bir EM temsilcisi ile bir iş ortağı (müşteri, çalışan vb.) arasında, gerçek zamanlı, örneğin telefon kanalını kullanarak, iletişimi içerir.
Etkileşim Süreci:
Etkileşim süreci, genellikle iletişim sürecini ve ticari işlem sürecini kapsayan merkezi EM sürecidir ve bir temsilci EM’yi doğrudan bir iş ortağıyla iletişim kurmak veya etkileşimde bulunmak için yada eşzamanlı olmadan iş ortağına ait bir ticari işlem üzerinde çalışarak kullanabilir.
Ticari İşlem Süreci:
Genellikle bir etkileşim, hizmet talebi gibi bir veya daha fazla devamı gelen ticari işlemle sonuçlanır. Bu gibi durumlarda, her bir ticari işlem, etkileşim kaydına bağlanarak, iş süreci ile etkileşim süreci arasında bir bağlantı sağlanır.